Aunque ha pasado bastante tiempo, voy a contar mi experiencia con el soporte técnico de Pebble. No se que plazos se estarán manejando ahora pero, desde luego, yo no tuve la mala suerte de @pepeyebra68:
Decidí comprarme el Pebble Steel nada más verlo en el CES del 2014. No recuerdo cuando abrieron la lista de espera pero me suena que no tardé mucho en apuntarme. El correo electrónico que recibí con la confirmación de la compra es del 1 de febrero de 2014 a las 14:44.
El reloj se hizo esperar, en principio el tiempo de espera era de un mes pero al llegar el 28 de Febrero ya decían que podría tardar entre 4 y 8 semanas (es lo que tiene ser un caprichoso). El 27 de Marzo recibí un correo electrónico en el que me confirmaban que ya me habían realizado el envío y que estimaban que para el 7 de Abril lo tendría en casa. Para mi sorpresa, el 2 de Abril ya lo había recibido. Como un niño con zapatos nuevos, me lo puse con la intención de no quitármelo jamás. La gran desilusión fue que a las pocas horas empecé a ver que hacía cosas un poco extrañas: la pantalla a veces se quedaba en blanco, otras veces el contenido se desplazaba hacia arriba como la imagen de los televisores en los años ochenta,... vamos que aquello tenía mala pinta.
Después de hacer numerosos restores, apagados y demás pruebas sin ningún tipo de éxito decidí ponerme en contacto con Pebble a través del soporte técnico de la app, que no es más que un mail a [email protected] con todo el log que tiene registrado la propia app. Este mail lo mandé el 8 de Abril a las 23:48. Al minuto (no exagero, lo recibí a las 23:49) recibí una respuesta automática en la que me decían que en poco tiempo alguien del equipo se pondría en contacto conmigo.
El 13 de Abril (domingo) a las dos de la mañana recibí un correo de un ser humano de nombre Eyad en el que se lamentaba de que tuviera problemas con el Pebble. Me pidió que le enviará unas fotos con el reloj mostrando el problema y que le contara algunas cosillas:
- Si el reloj ya funcionaba mal nada más sacarlo de la caja o si se estropeó con el uso. En mi caso fue algo gradual.
- Si hubo algún indicador que presagiase que el reloj se iba a estropear. En mi caso, de la noche a la mañana empezó a dar estos fallos, no se producían siempre pero cuando se producían eran muy molestos.
- Si los botones respondían correctamente cuando fallaba. En mi caso la respuesta fue afirmativa.
- Si la caja llegó con algún daño o incluso si el reloj llegó dañado. En mi caso, esta respuesta fue negativa. Tanto la caja como el reloj estaban en perfecto estado.
Por diferentes motivos que no vienen al caso, hasta el 19 de Abril por la noche (21:24) no respondí al mail. Le envié tres fotos y los comentarios oportunos. El 20 de Abril a las 21:36 recibí una respuesta de Eyad en la que me confirmaba que por los problemas que tenía mi Pebble era candidato a un RMA (Autorización para devolución de mercancía). En otro mail me facilitaban un link donde tendría que volver a introducir algunos datos que ya había introducido, volver a adjuntar las fotos, enviar el número de serie del dispositivo... finalizado ese proceso, con el link que me habían facilitado podría volver a consultar el estado en el que se encontraba el proceso de devolución.
Esa misma noche seguí los pasos que me habían indicado. Durante los siguientes días consultaba la web para ver si había algún avance. En las instrucciones que me pasaron decían que, cuando volvieran a enviarme el reloj, me avisarían por mail. Después de estar dos meses esperando para tenerlo no contaba con que fuesen a tardar poco y menos cuando todos los días el estado en el que se encontraba el RMA era el mismo.
Para mi sorpresa, el 8 de Mayo (día de mi cumpleaños, curiosamente) recibí un paquete. Dentro estaba el Pebble Steel que actualmente llevo en la muñeca. No me mandaron ningún mail para avisarme de que me lo habían vuelto a enviar, pero tampoco me hicieron pagar nada (ni siquiera aranceles de aduana) ni devolver el primer reloj que recibí.
Y hasta aquí llega mi experiencia. En total: una semana para responder a mi incidencia. A partir de ese momento, las respuestas no tardaban más de 24 horas desde que yo aportaba más información. En volver a enviarme el reloj tardaron algo menos de tres semanas, en una época en la que el plazo estimado de entrega era de cuatro a ocho semanas si lo comprabas nuevo.
El nuevo Pebble ya no me ha dado ningún problema. De vez en cuando hace algunos extraños (notificaciones que se ven mal) pero en general, funciona perfectamente.